殺意を覚えるイタリア人のクレームについて

日本の梅雨以上の降雨量を記録しております、ミラノです。
もう1ヶ月ほど、雨が降らなかった日がないくらいザンザンです。
カーーッっと晴れている日でも、必ず一時的に雨が降ります。
お陰で夜は涼しくて寝心地最高なんですが、
昼はまぁ~蒸し暑くてたまったもんじゃありません。
ジメジメしていない気候が唯一日本に勝ってる点だったのに、
結局これじゃ全敗だよ、イタリア共和国ぅ~。(笑

水道水飲めないし、
万物万人時間にはルーズだし、
折り紙の角合わせられないし、
クレームの付け方意味不明だし・・・・・・。

ということで本日はイタリア人のクレームについて。
ちょっと話題展開が強引過ぎる点を謝罪しておきます。(笑

どんな仕事にも嫌いな業務というのは存在する訳で、
恐らく小売屋さんは皆さん同じなんじゃないかなぁ。
絶対的に最も疲れ、精神的に落ちるのはクレーム処理ですね。

私、現在恐れ多くも社長なんていう破廉恥なポジションに就いております。
クレームを言いに来たお客様は大概、

責任者出せオ゙ラー!!

・・・・・・と、こう来ますね。

そこに登場するのが世界的にも若く見られる日本人な訳で、
挙句の果てに店長は責任者としては実際に若いですから・・・。
しかもしかも、こういうことを自分で書くのもあれですけどね、
店長は日本人の中でも童顔な方なんでねぇ・・・。
そりゃ収まる激情も収まらん訳ですよ。

お前幾つやねん!舐めとんのか、ワレ!

・・・・・・と、こう来ます。無駄に関西弁のノリです。

今でこそ20代も後半になってきましたけどね、
イタリアに移住した当時は23歳とかでしたし、
しかも当時はイタリア語力なんて殆どゼロだし。(泣
胃痛な日々を思い出しますよ、本当に。(号泣

勿論、温厚な笑顔で修理を依頼しに来る方もいたりして、
そういったマイルドなお客は神様に見えたりしますね。

壊れちゃったんだけど直してくれない?

・・・・・・くらいのテンション。

これは恋か?と思うくらいときめきます。(笑
なんていい人なんだ!と。

要するに、それくらい喧嘩腰の人が多いんですよ。
どれだけ使い込んだとしても壊れたら店のせい、商品のせい。

もの凄い形相で、旦那とか連れてくるお客さんとかもいますね。
で、やっぱりそういう場合は万国共通で旦那が強面。(涙

買った時、旦那いなかったやん。

・・・・・・と。

さすがに旦那や彼氏とのタッグ戦で臨まれる方は稀ですが、
年に数回はこういう惨劇も起こり得る訳ですね。

もうね、ラテン系の民族ですからクレームも必然的にラテンです。
想像を絶するクレームが舞い込むこともあります。

踏ん付けたら曲がった。返金せぇ!

壁にぶつけたら傷が付いた。返金せぇ!

・・・・・・と、まぁ簡単に書くとこんなクレームきますね。

というかね、もっと上手いこと言えばいいのに。
踏ん付けたとか壁にぶつけたとか言わなきゃいいのに。
なんでわざわざクレーム言いに来て墓穴掘るんじゃろか!?
私は逆ギレしてますよ!って言ってるようなもんですよ。

でも、この3年強の店長生活で1番笑ったクレームは、

デザインが気に入らない。騙された。返金せぇ!

・・・・・・これですね。

このお客さん、1時間以上かけて商品を選びました。
クレーム付ける前に、自分の目を養え、アホ!・・・と。
通信販売じゃないんですから。
騙されたとか人聞きの悪いこと言わんで下さい。
大体こっちの意見なんて殆ど無視だったくせに!

けどね、どんなに理不尽なクレームであっても、
やっぱり怒ってる人を相手にするのは嫌ですよ。
労力が要るし、残念だし、歯痒いですよ。
0.000000001パーセントくらいは悪いことしちゃったなとも思います。

なので、どうしたらお客さんをなだめられるかを考えて会話します。
この商売、クレーマーをリピーターに転化できてこそでしょうから、
どれだけ理不尽なクレームにも心頭滅却して穏やかに臨みます。

あ・・・ で、でも1回だけ、この3年強の店長生活で1回だけですけど、
お金叩き返して、怒鳴り散らして、お客さん叩き出したことありますけどね。
この話は長くて下らない上に、今思い出してもムカつくので詳細は書きませんが、
まぁ簡単に言ったら日本を?日本人を?卑下するような発言をしたんでね・・・。
店長の余りのキレっぷりに、うちの従業員も引いておりましたが、
まぁ、あれは1200%お客さんが悪かったので仕方ない・・・・。(汗

ちょっと話が逸れました。
とにかく、クレーマーの接客に際しては、
常に双方納得のいく結果が出るような対応を心掛けております。
こちらが熱くならなければ、あちらの熱も冷めるもので、
最近はクレーム消火後のリピーター率も高くなってきました。
人間話し合えば分かり合えるってことでしょうかね。

で、実はここからが本題で、
過去にどーーーーしても分かり合えなかったお客様が1組。
その際のクレームのお話をしようと思っていたんですが、
今日も長くなってしまったんで、このお話はまた次回にしましょうね。

それではごきげんよぉ~♪

「殺意を覚えるイタリア人のクレームについて」への4件のフィードバック

  1. また違った面での、店長さんの苦労が伝わってきました・・・。私の彼氏は、クレームつける度胸の持ち主ではないので、上記の例外ですが・・苦笑。ニッポンジンかキミは!といいたくなりますので。ええ。
    それにしても、ちびりそうな話ですね。日本や日本人を侮辱するようなのはもちろん例外ですが。
    続きの話を待ってます!

  2. >milano-distanza様
    クレーム処理は本当に苦労します。
    こういう時こそ流暢なイタリア語が必要ですし、
    元々煩いイタリア人がもっと煩くなるので、
    ある程度こちらが喋れても会話に介入する隙がありません。
    ただただ毎日クレームが発生しないことを願うばかりです。w

  3. クレームはその店に期待しているから出すともいわれてますが…
    まぁ民族の違いですかね。。
    うちも気をつけないと。

  4. >ぽっけ様
    いやぁ~どうでしょうかね!?
    あのクレームの感じは期待云々じゃないような・・・。
    完全に喧嘩しに来てますからね・・・・。
    クレームがゼロってことはあり得ませんが、
    お互いゼロは目指さないといけませんね。

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